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荊楚網(湖北日報網)訊(通訊員 胡明)8月24日,筆者在東津新區(qū)政務服務中心獲悉,2023年以來,該中心高度重視12345熱線工作,認真受理群眾來電,在各部門的密切配合下,熱線工作扎實有序推進,全力以赴架好服務群眾的“連心橋”。
健全“兩項”制度。修訂完善《關于認真做好12345政務服務熱線有關工作的通知》、《東津新區(qū)12345政府公共服務熱線工作考核辦法》等相關文件。嚴格落實首接負責制,建立“接訴即辦”聯勤聯動機制,規(guī)范熱線辦理流程,明確熱線考核細則,提升熱線辦理質效。
配強“三級”力量。配齊配強區(qū)、鎮(zhèn)(辦)、村(社區(qū))三級熱線工作力量,鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道強化與下轄村(社區(qū))工作聯動,同時與供電、供水等涉及民生領域單位加強溝通聯系,及時高效處理緊急工單,有效提升群眾滿意度。
狠抓“四個”指標。對照熱線工單辦理流程和熱線工作考核細則,分解細化抓實考核指標,實現從重點關注按時辦結率到注重訴求滿意率的轉變。狠抓“辦結時間”,在系統(tǒng)規(guī)定的時限內提速辦結熱線工單,嚴禁出現辦理超期的情況;狠抓“辦結率”,以“一人多次”、“一事多人”為切入點,推進各相關單位履職盡責;狠抓“派件準確率”,加強對熱線派單工作人員業(yè)務培訓,特別是熟練掌握區(qū)直各單位職能職責,有效降低退回率;狠抓“滿意度”,全面聚焦群眾息息相關的熱點、難點、堵點問題,從“事要辦理”變“事要解決”,切實提升群眾滿意度。
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