紅網時刻新聞2月9日訊(通訊員 胡貝貝)“解難題、辦實事”,株洲水務集團用實際行動詮釋“以客戶為中心、以滿意為標準”的服務理念。2022年,水務集團供水服務進社區(qū)活動有的放矢,迎難而上,進駐社區(qū)136次,上門解答用戶咨詢2710次,為用戶解決用水問題12351件。“察民意、解民憂、聽民聲、幫民需”,水務集團不斷提高服務質量和群眾滿意度,真正做到進社區(qū)、解難題。
察民意,破解用水品質難題
(資料圖片)
全面接收新市水廠供水用戶,是2022年市政府重點督辦的水改項目,更是保障新市水廠5000多戶、2萬群眾用水安全的重大決策。為確保讓接收工作順利進行,徹底解決轄區(qū)居民用水品質不高、水費收繳矛盾重重等問題,供水服務先鋒隊攜帶相關業(yè)務資料、宣傳資料“主動出擊”,在烈日炎炎下開展為期一個月的供水服務進社區(qū)活動。
細致摸排,把宣傳做到用戶的心坎里。新市水廠原供水用戶情況變動大、水表登記情況不明、老水管建設年代久遠,基礎資料缺失嚴重,先鋒隊員們逐戶上門摸排登記,宣傳、介紹戶表改造和接收工作政策,營造良好的水改氛圍。
耐心溝通,把政策、疑惑化解在最早階段。面對居民提出的給水系統布置與表后管道連通等問題,隊員們拿來了改造走線圖紙詳細為居民解惑,使他們更清楚了解施工工序,并對水源轉換,管道布置與連通方式表示理解認同;對于后續(xù)不清楚繳費的居民,隊員們一遍遍耐心解釋,并將宣傳單送至他們手中,同時還建立了專門的微信交流群,隨時收集該片區(qū)居民對水改的相關意見和建議,及時答疑解難。
簽訂合同,讓用戶權益得到最大保障。一個月,8個小區(qū),近80棟,5000戶居民全部簽訂《城市供用水合同》。
高效施工,讓全新用水體驗,極速直達用戶身邊。為了不影響附近居民正常的生活用水,他們白天更換水表,凌晨改管施工。按期為該片區(qū)居民送去安全、穩(wěn)定的自來水,徹底結束了居民多年的用水隱患,使用戶的用水品質得到質的飛躍。
解民憂,破解水壓水量難題
欠壓、水流不足、水量異常都會嚴重影響居民的生活。隨著活動的不斷深入,全年欠壓、水量不足投訴率下降24.98%,水量異常投訴率下降52.94%。
安裝水箱、修補暗漏,讓用戶再無欠壓之憂。文薈社區(qū)、尚格名城小區(qū)、楠湖花園、德政花苑、竹山小區(qū)先后反映小區(qū)欠壓,供水服務先鋒隊供水服務進社區(qū),到居民家中逐一排查,與社區(qū)、物業(yè)工作人員一同實地走訪全面檢查,發(fā)現文薈社區(qū)由于地勢過高造成小區(qū)內6戶欠壓,先鋒隊員們分別為欠壓居民安裝高位蓄水裝置蓄水,徹底解決用水高峰時段水量不足的問題。
尚格、楠湖、德政、竹山小區(qū)多處管網漏損,先鋒隊員做好標識記錄,迅速進場維修,既解決了小區(qū)欠壓問題又挽回了水量流失。尚格名城小區(qū)流量下降至18m/h,挽回水量約44640m3/月;楠湖花園夜間流量從14m/h下降至2m/h,挽回水量約8640m3/月;德政花苑夜間流量下降至0m/h,挽回水量約41004m3/月;竹山小區(qū)挽回無效供水量160m3/月。
表后服務、調整水量,為用戶排憂解難。玉泉家園反映水量異常,隊員們發(fā)現多戶表后錯接,他們周末上門逐戶進行表后試水核對、修改調整,同時對表后安裝及使用講解宣傳,徹底打消小區(qū)居民的用水疑慮,大家連聲稱贊供水服務先鋒隊員們耐心、細致、認真負責的工作態(tài)度。
聽民聲,破解陳欠水費難題
水費收入直接關系著集團經營鏈、資金鏈的有效運作,是水務集團投入再生產的保障,是經營成果的重要體現,如何解決陳欠水費就變得十分重要。
現場抄讀促回收。楊柳沖椏枝塘社區(qū)的南方摩托車股份公司宿舍,2009年單位改制后變成無人管理小區(qū),共有7棟110余戶,總表制水表,總表后管網漏損嚴重,欠壓、欠費、繳費難等問題給居民生活帶去很大不便,也形成了不小的水費回收缺口。為徹底解決居民用水難、繳費難,供水服務先鋒隊供水服務進社區(qū),周末上門抄表收費、推進水改。服務過程中,有居民對水量存在質疑,水費價格不清楚,水表改造不理解,隊員們耐心分析利弊,反復核實,一筆一筆當面清點核算。有些住房是租戶,隊員們通過電話、微信、QQ等方式與房主取得聯系,視頻核對水表讀數,水費金額,讓用戶放心、安心、舒心。通過先鋒隊員的努力,110戶全部簽訂《城市供用水合同》,回收水費1.42萬元,完成戶表改造,徹底解決水費回收難題。
上門服務促回收。清水塘地區(qū)、二水廠、三水廠生活區(qū)由于歷史原因一直是水費收繳難點區(qū)域,供水服務先鋒隊隨叫隨到,多次上門服務,傾聽居民訴求,宣講用水政策,聯絡街道辦事處、社區(qū)黨員,發(fā)動黨員帶頭,以點帶面的方式進行水費回收,目前幾個欠費區(qū)域絕大部分居民已經結清欠費,同時對明年石峰區(qū)的用水整治也起到很好的促進作用。
幫民需,破解供水業(yè)務辦理難題
窗口前移、零距離服務千家萬戶。廣安、張家園、建寧新村、大湖塘安置小區(qū)等,先鋒隊員手把手教居民關注“株洲供水”公眾號,使用微信、支付寶等網上繳費平臺繳納水費。同時,教會小區(qū)居民使用線上平臺申請辦理更名、過戶、報修、特困水量優(yōu)惠、階梯人口認定等一系列供水業(yè)務,讓他們足不出戶就能知曉自家用水情況,減少“來回跑”,讓社區(qū)居民實實在在感受線上辦理業(yè)務、線上繳費的方便快捷。
“幸好你們主動上門,老人家不懂智能手機,腿腳又不利索,去營業(yè)廳很麻煩,現在你們來幫我辦理好特困低保優(yōu)惠手續(xù),真是太感謝了!”小區(qū)老人紛紛點贊。
暖民心,破解表后服務難題
孤寡老人和困難群眾一直是供水服務先鋒隊的重點服務對象,水務集團為他們免費提供供水設施檢漏、管道維修、更換水龍頭等服務,切實為困難群眾排憂解難。
表后延伸、關愛獨居老人。株起東部九旬老人魯嗲嗲,水表安裝位置距家約400米左右,因年久失修以及過路車壓等原因,導致2021年12月至2022年4月期間表后漏損產生大額水費,老人腿腳不便,且兒女長期不在身邊,疫情期間更是無法返家。正在老人手足無措之時,供水服務先鋒隊供水服務進社區(qū)幫助老人現場排查,并在深夜進行暗漏檢測,發(fā)現表后多處管線已嚴重破損,經GIS系統查詢管線圖后,為用戶進行水表移位整改,老人家對水務集團的“零距離”服務延伸給予了高度贊揚,并贈送錦旗表達謝意。
2022年,供水服務先鋒隊走入株洲市的大街小巷,為社區(qū)居民辦理水表過戶、銷戶、客戶信息變更等業(yè)務1767筆;解決水質、水壓、水量、水表自轉、水費糾紛等問題1239起;修復管網漏損,全年挽回無效供水量113.33萬噸;維修破損水表箱及用水設施259個;查處城鄉(xiāng)接合處社區(qū)及村民散戶抗旱保苗私接消防用水15處,收繳私接水管7根;上門催繳水費2017戶,回收水費10.9萬元;現場簽訂《城市供水合同》7049份,收取工程款4.95萬元。
隨著“放管服”“優(yōu)化營商環(huán)境”改革的深入推進,水務集團在不斷創(chuàng)新“線上”多種便捷服務的同時,線下“零距離”服務更加貼心、大力提升廣大客戶的獲得感。“情系千家,水潤萬戶”,秉持著真誠服務客戶的初心,供水服務進社區(qū)活動將在不斷提升服務品質、創(chuàng)新服務舉措中砥礪前行。
關鍵詞: 株洲水務集團
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