紅網時刻新聞2月9日訊（通訊員 胡貝貝）“解難題、辦實事”，株洲水務集團用實際行動詮釋“以客戶為中心、以滿意為標準”的服務理念。2022年，水務集團供水服務進社區(qū)活動有的放矢，迎難而上，進駐社區(qū)136次，上門解答用戶咨詢2710次，為用戶解決用水問題12351件。“察民意、解民憂、聽民聲、幫民需”，水務集團不斷提高服務質量和群眾滿意度，真正做到進社區(qū)、解難題。

察民意，破解用水品質難題

(資料圖片)

全面接收新市水廠供水用戶，是2022年市政府重點督辦的水改項目，更是保障新市水廠5000多戶、2萬群眾用水安全的重大決策。為確保讓接收工作順利進行，徹底解決轄區(qū)居民用水品質不高、水費收繳矛盾重重等問題，供水服務先鋒隊攜帶相關業(yè)務資料、宣傳資料“主動出擊”，在烈日炎炎下開展為期一個月的供水服務進社區(qū)活動。

細致摸排，把宣傳做到用戶的心坎里。新市水廠原供水用戶情況變動大、水表登記情況不明、老水管建設年代久遠，基礎資料缺失嚴重，先鋒隊員們逐戶上門摸排登記，宣傳、介紹戶表改造和接收工作政策，營造良好的水改氛圍。

耐心溝通，把政策、疑惑化解在最早階段。面對居民提出的給水系統布置與表后管道連通等問題，隊員們拿來了改造走線圖紙詳細為居民解惑，使他們更清楚了解施工工序，并對水源轉換，管道布置與連通方式表示理解認同；對于后續(xù)不清楚繳費的居民，隊員們一遍遍耐心解釋，并將宣傳單送至他們手中，同時還建立了專門的微信交流群，隨時收集該片區(qū)居民對水改的相關意見和建議，及時答疑解難。

簽訂合同，讓用戶權益得到最大保障。一個月，8個小區(qū)，近80棟，5000戶居民全部簽訂《城市供用水合同》。

高效施工，讓全新用水體驗，極速直達用戶身邊。為了不影響附近居民正常的生活用水，他們白天更換水表，凌晨改管施工。按期為該片區(qū)居民送去安全、穩(wěn)定的自來水，徹底結束了居民多年的用水隱患，使用戶的用水品質得到質的飛躍。

解民憂，破解水壓水量難題

欠壓、水流不足、水量異常都會嚴重影響居民的生活。隨著活動的不斷深入，全年欠壓、水量不足投訴率下降24.98%，水量異常投訴率下降52.94%。

安裝水箱、修補暗漏，讓用戶再無欠壓之憂。文薈社區(qū)、尚格名城小區(qū)、楠湖花園、德政花苑、竹山小區(qū)先后反映小區(qū)欠壓，供水服務先鋒隊供水服務進社區(qū)，到居民家中逐一排查，與社區(qū)、物業(yè)工作人員一同實地走訪全面檢查，發(fā)現文薈社區(qū)由于地勢過高造成小區(qū)內6戶欠壓，先鋒隊員們分別為欠壓居民安裝高位蓄水裝置蓄水，徹底解決用水高峰時段水量不足的問題。

尚格、楠湖、德政、竹山小區(qū)多處管網漏損，先鋒隊員做好標識記錄，迅速進場維修，既解決了小區(qū)欠壓問題又挽回了水量流失。尚格名城小區(qū)流量下降至18m/h，挽回水量約44640m3/月；楠湖花園夜間流量從14m/h下降至2m/h，挽回水量約8640m3/月；德政花苑夜間流量下降至0m/h，挽回水量約41004m3/月；竹山小區(qū)挽回無效供水量160m3/月。

表后服務、調整水量，為用戶排憂解難。玉泉家園反映水量異常，隊員們發(fā)現多戶表后錯接，他們周末上門逐戶進行表后試水核對、修改調整，同時對表后安裝及使用講解宣傳，徹底打消小區(qū)居民的用水疑慮，大家連聲稱贊供水服務先鋒隊員們耐心、細致、認真負責的工作態(tài)度。

聽民聲，破解陳欠水費難題

水費收入直接關系著集團經營鏈、資金鏈的有效運作，是水務集團投入再生產的保障，是經營成果的重要體現，如何解決陳欠水費就變得十分重要。

現場抄讀促回收。楊柳沖椏枝塘社區(qū)的南方摩托車股份公司宿舍，2009年單位改制后變成無人管理小區(qū)，共有7棟110余戶，總表制水表，總表后管網漏損嚴重，欠壓、欠費、繳費難等問題給居民生活帶去很大不便，也形成了不小的水費回收缺口。為徹底解決居民用水難、繳費難，供水服務先鋒隊供水服務進社區(qū)，周末上門抄表收費、推進水改。服務過程中，有居民對水量存在質疑，水費價格不清楚，水表改造不理解，隊員們耐心分析利弊，反復核實，一筆一筆當面清點核算。有些住房是租戶，隊員們通過電話、微信、QQ等方式與房主取得聯系，視頻核對水表讀數，水費金額，讓用戶放心、安心、舒心。通過先鋒隊員的努力，110戶全部簽訂《城市供用水合同》，回收水費1.42萬元，完成戶表改造，徹底解決水費回收難題。

上門服務促回收。清水塘地區(qū)、二水廠、三水廠生活區(qū)由于歷史原因一直是水費收繳難點區(qū)域，供水服務先鋒隊隨叫隨到，多次上門服務，傾聽居民訴求，宣講用水政策，聯絡街道辦事處、社區(qū)黨員，發(fā)動黨員帶頭，以點帶面的方式進行水費回收，目前幾個欠費區(qū)域絕大部分居民已經結清欠費，同時對明年石峰區(qū)的用水整治也起到很好的促進作用。

幫民需，破解供水業(yè)務辦理難題

窗口前移、零距離服務千家萬戶。廣安、張家園、建寧新村、大湖塘安置小區(qū)等，先鋒隊員手把手教居民關注“株洲供水”公眾號，使用微信、支付寶等網上繳費平臺繳納水費。同時，教會小區(qū)居民使用線上平臺申請辦理更名、過戶、報修、特困水量優(yōu)惠、階梯人口認定等一系列供水業(yè)務，讓他們足不出戶就能知曉自家用水情況，減少“來回跑”，讓社區(qū)居民實實在在感受線上辦理業(yè)務、線上繳費的方便快捷。

“幸好你們主動上門，老人家不懂智能手機，腿腳又不利索，去營業(yè)廳很麻煩，現在你們來幫我辦理好特困低保優(yōu)惠手續(xù)，真是太感謝了！”小區(qū)老人紛紛點贊。

暖民心，破解表后服務難題

孤寡老人和困難群眾一直是供水服務先鋒隊的重點服務對象，水務集團為他們免費提供供水設施檢漏、管道維修、更換水龍頭等服務，切實為困難群眾排憂解難。

表后延伸、關愛獨居老人。株起東部九旬老人魯嗲嗲，水表安裝位置距家約400米左右，因年久失修以及過路車壓等原因，導致2021年12月至2022年4月期間表后漏損產生大額水費，老人腿腳不便，且兒女長期不在身邊，疫情期間更是無法返家。正在老人手足無措之時，供水服務先鋒隊供水服務進社區(qū)幫助老人現場排查，并在深夜進行暗漏檢測，發(fā)現表后多處管線已嚴重破損，經GIS系統查詢管線圖后，為用戶進行水表移位整改，老人家對水務集團的“零距離”服務延伸給予了高度贊揚，并贈送錦旗表達謝意。

2022年，供水服務先鋒隊走入株洲市的大街小巷，為社區(qū)居民辦理水表過戶、銷戶、客戶信息變更等業(yè)務1767筆；解決水質、水壓、水量、水表自轉、水費糾紛等問題1239起；修復管網漏損，全年挽回無效供水量113.33萬噸；維修破損水表箱及用水設施259個；查處城鄉(xiāng)接合處社區(qū)及村民散戶抗旱保苗私接消防用水15處，收繳私接水管7根；上門催繳水費2017戶，回收水費10.9萬元；現場簽訂《城市供水合同》7049份，收取工程款4.95萬元。

隨著“放管服”“優(yōu)化營商環(huán)境”改革的深入推進，水務集團在不斷創(chuàng)新“線上”多種便捷服務的同時，線下“零距離”服務更加貼心、大力提升廣大客戶的獲得感。“情系千家，水潤萬戶”，秉持著真誠服務客戶的初心，供水服務進社區(qū)活動將在不斷提升服務品質、創(chuàng)新服務舉措中砥礪前行。

關鍵詞： 株洲水務集團