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【地評線】東湖評論:消費者維權是好事,企業恪守“本分”是正事
2022-03-15 09:41:45 來源:荊楚網 編輯:

據《港灣商業觀察》14日消息,《港灣商業調查》在315國際消費者維權日之際對黑貓投訴里A股食品類企業投訴情況進行了統計,發現30天內投訴量食品類前七名企業中,雙匯、三只松鼠等國民消費大品牌“名列前茅”,三全食品、桃李面包等居家常伴品牌的名字也赫然在目,投訴情況涉及食品安全、服務態度等。

上市企業往往是同行業中的佼佼者,讓人意外的是,這其中有些企業三十天內達到平均單天三次投訴,有的企業面對投訴竟然給出七條高度雷同的回復,令消費者直指出了問題后被“推來推去”。這究竟是售后服務人手不足、“正在處理”,還是打著走流程的幌子“踢皮球”,和消費者比誰更耗得起?消費者看不到上市企業解決問題的誠意和辦事效率。

對于大型企業而言,生產的流程鏈條相對較長,不可避免會存在一定的品控問題,這本是情理之中的事。但以雙匯為例,在黑貓投訴平臺上平均約25小時就有消費者對其進行留言投訴,就絕非是小小個案那么簡單,不難看出雙匯正在“得罪”越來越多消費者。越是大企業,越應下大力氣做好品控,向消費者提供對得起自己招牌的優質服務,而不是用次劣的商品或不佳的售后服務去砸自己的牌子。俗話說千里之堤毀于蟻穴,一句句差評口口相傳,一個個投訴日積月累,再家大業大的“駱駝”也遲早要被壓垮。

企業想要揚帆起航,走得遠,走得好,就必須守好自己的“本分”,售賣好東西,提供好服務,時刻記得消費者是上帝,無論售前或售后。這是最簡樸卻也最實在的經商真理,生產達標的優質產品是企業生存與發展的頭等大事,尤其是食品企業,產品直接關乎廣大人民群眾“舌尖上”的安全。大企業取得了不俗的成績,可不能被規模、上市之類的榮光沖昏了頭腦,以至于把口碑看得輕飄飄。大企業有資本打廣告、賺吆喝,有能力不斷擴張、研發新品,但左右不了消費者心中那架以消費體驗做砝碼的天平。

企業、商家應該意識到,消費者對食品安全關注度高、容忍度低,維權意識逐漸提高是一個無法回避更不可逆轉的現實。消費者越來越“難搞定”,這不是企業們偷偷摸摸做“虧心生意”的春天過去了,而是意味著商業競爭的初始規則不再沉底。由消費者來“斷公道”,競爭才更有公平正義可言。在一個消費者能發聲且發聲能被聽到的年代,企業更應時時把消費者的體驗放心上,腳踏實地保障生產質量,提升服務水平。

企業都想加速長大和走遠,花大把的時間、金錢成本搞創新、謀發展,這是正常也正確的,可消費者們的聲音是最不該充耳不聞的聲音,消費者的疑慮、不爽等情緒更要被充分地重視,及時地務實回應,若是已經對消費者造成了傷害,企業更需以真誠的態度為消費者解決問題、進行賠償,于己,這是及時止損,亦是穩扎穩打。

消費者維權不僅是消費者維護自己的合法權益,也是在倒逼社會商業修補漏洞,完善自身,甚至是加速把名不符實的品牌、產品淘汰出局。在市場經濟的社會下,每一個參與者都擁有消費者這個身份,降低維權成本,提高維權效率,為的是最后能從根本上減少維權事件,這從來不是只有益于一部分人的小事,而是對整個社會和它的全體參與者都有未雨綢繆意義的大事。

稿源:荊楚網

作者:王瑞琳(重慶大學)

責編:劉文穎

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