今年的“618”旺季是王榮榮入職圓通濟(jì)南集運(yùn)中心12年來最從容的一次?！爸行母蟼€(gè)月相比，量上漲了10%左右，但一切運(yùn)轉(zhuǎn)如常，都很穩(wěn)定?！蓖鯓s榮說。

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作為濟(jì)南中心的質(zhì)量監(jiān)督控制主管，王榮榮格外關(guān)注“618”旺季期間的服務(wù)質(zhì)量。她說，“商品的價(jià)格可以打折，我們快遞的服務(wù)質(zhì)量絕不打折!”

每天“兩看” 從小處入手、從細(xì)節(jié)落實(shí)

近年來，圓通把提升服務(wù)質(zhì)量作為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，充分借助數(shù)字化管理工具，打造具有圓通特色的質(zhì)量管理體系。在王榮榮看來，自己的工作恰恰與提升服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。“要做好中心的服務(wù)質(zhì)量，離不開兩‘看’！”她介紹。

一是看數(shù)據(jù)。借助圓通總部自主研發(fā)的數(shù)字化管理工具——管理駕駛艙，王榮榮可以清楚地看到中心的各項(xiàng)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)及時(shí)提出解決方案。就拿“錯(cuò)分”來說，王榮榮發(fā)現(xiàn)此前中心在考核上的扣分一直居高不下，她通過駕駛艙的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找到問題源頭，從設(shè)備和人員兩方面下手，先是找設(shè)備廠商進(jìn)行調(diào)試，然后和一線供件組長一起查看監(jiān)控回放視頻，找到錯(cuò)位件相應(yīng)點(diǎn)位，規(guī)范員工操作標(biāo)準(zhǔn)等等，錯(cuò)分率因此下降了一半。

二是看現(xiàn)場(chǎng)。在王榮榮看來，現(xiàn)場(chǎng)是發(fā)現(xiàn)問題的最好途徑。每天一早，王榮榮的身影都會(huì)出現(xiàn)在濟(jì)南中心操作現(xiàn)場(chǎng)?，F(xiàn)場(chǎng)怎么看？王榮榮有自己的一套方法：看操作是否有違規(guī)的情況，看車輛是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)了，看自動(dòng)化設(shè)備的消化能力，同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)的各種協(xié)調(diào)工作。

“我每天微信步數(shù)都超過2萬步?！薄懊刻熳钌儆?個(gè)小時(shí)在中心現(xiàn)場(chǎng)，不然心里不踏實(shí)。”王榮榮說。

除了看數(shù)據(jù)、看現(xiàn)場(chǎng)，王榮榮認(rèn)為抓服務(wù)質(zhì)量一定要有執(zhí)行力，要從小處入手、從細(xì)節(jié)落實(shí)。中心操作一般都在晚上，一旦操作環(huán)節(jié)出現(xiàn)異常，哪怕是半夜，王榮榮接到電話也會(huì)立馬趕到現(xiàn)場(chǎng)。在濟(jì)南中心12年的工作經(jīng)驗(yàn)，讓王榮榮更加了解中心的每項(xiàng)操作環(huán)節(jié)。“任何一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能影響到服務(wù)質(zhì)量，只有熟悉才能更快地找到問題出在哪里。”她說。

“必須學(xué)習(xí)才能跟上公司發(fā)展所需?！?/b>

王榮榮坦言，雖然在中心干了很多年，但近幾年，總部持續(xù)在全網(wǎng)推廣的數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理理念、思維觀念和操作方式，都正在深深地影響自己，自己在不停地學(xué)習(xí)、培訓(xùn)?！安荒茉侔炎约寒?dāng)作一個(gè)老員工了，必須學(xué)習(xí)才能跟上公司發(fā)展所需?！蓖鯓s榮把自己當(dāng)作一個(gè)行業(yè)“小白”，跟隨在濟(jì)南駐點(diǎn)的總部專門的項(xiàng)目組團(tuán)隊(duì)開始認(rèn)真、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)、運(yùn)用各種理論及數(shù)字化工具。

“從一開始的陌生、抵觸，再到認(rèn)同、實(shí)踐，到如今自己已經(jīng)離不開‘管理駕駛艙’，并有意識(shí)地形成了自己的一套方法論。”王榮榮舉例說，比如針對(duì)濟(jì)南中心的漏掃描這個(gè)環(huán)節(jié)，在先進(jìn)理論及數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范操作的培訓(xùn)下，她通過“理論培訓(xùn)—定目標(biāo)—數(shù)據(jù)分析—約談操作工—建機(jī)制—班前例會(huì)—數(shù)據(jù)復(fù)盤”等這一系列舉措，最終很好地解決了問題，提高了中心服務(wù)質(zhì)量。

王榮榮說，此前自己更加關(guān)注KPI得分，看重結(jié)果；如今看問題的視角也更加深入了，注重結(jié)果的同時(shí)，也更加關(guān)注過程的質(zhì)量管控，看重整體。“哪怕這個(gè)環(huán)節(jié)可能暫時(shí)跟KPI無關(guān)，但我們主動(dòng)去改善了，最后提升的是整個(gè)中心的服務(wù)質(zhì)量?！?/p>

做好過程，結(jié)果自然就不會(huì)差。在王榮榮的努力下，濟(jì)南中心效能得到了大幅提升，不到兩個(gè)月中心的質(zhì)量得分就從全網(wǎng)倒數(shù)上升至前列。