今年的“618”旺季是王榮榮入職圓通濟南集運中心12年來最從容的一次。“中心跟上個月相比，量上漲了10%左右，但一切運轉如常，都很穩定。”王榮榮說。

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作為濟南中心的質量監督控制主管，王榮榮格外關注“618”旺季期間的服務質量。她說，“商品的價格可以打折，我們快遞的服務質量絕不打折!”

每天“兩看” 從小處入手、從細節落實

近年來，圓通把提升服務質量作為公司的核心競爭戰略，充分借助數字化管理工具，打造具有圓通特色的質量管理體系。在王榮榮看來，自己的工作恰恰與提升服務質量密切相關。“要做好中心的服務質量，離不開兩‘看’！”她介紹。

一是看數據。借助圓通總部自主研發的數字化管理工具——管理駕駛艙，王榮榮可以清楚地看到中心的各項實時數據，并根據數據及時提出解決方案。就拿“錯分”來說，王榮榮發現此前中心在考核上的扣分一直居高不下，她通過駕駛艙的數據進行分析，找到問題源頭，從設備和人員兩方面下手，先是找設備廠商進行調試，然后和一線供件組長一起查看監控回放視頻，找到錯位件相應點位，規范員工操作標準等等，錯分率因此下降了一半。

二是看現場。在王榮榮看來，現場是發現問題的最好途徑。每天一早，王榮榮的身影都會出現在濟南中心操作現場。現場怎么看？王榮榮有自己的一套方法：看操作是否有違規的情況，看車輛是否準時到達了，看自動化設備的消化能力，同時做好現場的各種協調工作。

“我每天微信步數都超過2萬步。”“每天最少有2個小時在中心現場，不然心里不踏實。”王榮榮說。

除了看數據、看現場，王榮榮認為抓服務質量一定要有執行力，要從小處入手、從細節落實。中心操作一般都在晚上，一旦操作環節出現異常，哪怕是半夜，王榮榮接到電話也會立馬趕到現場。在濟南中心12年的工作經驗，讓王榮榮更加了解中心的每項操作環節。“任何一個環節都有可能影響到服務質量，只有熟悉才能更快地找到問題出在哪里。”她說。

“必須學習才能跟上公司發展所需。”

王榮榮坦言，雖然在中心干了很多年，但近幾年，總部持續在全網推廣的數字化、標準化的管理理念、思維觀念和操作方式，都正在深深地影響自己，自己在不停地學習、培訓。“不能再把自己當作一個老員工了，必須學習才能跟上公司發展所需。”王榮榮把自己當作一個行業“小白”，跟隨在濟南駐點的總部專門的項目組團隊開始認真、系統地學習、運用各種理論及數字化工具。

“從一開始的陌生、抵觸，再到認同、實踐，到如今自己已經離不開‘管理駕駛艙’，并有意識地形成了自己的一套方法論。”王榮榮舉例說，比如針對濟南中心的漏掃描這個環節，在先進理論及數字化標準化規范操作的培訓下，她通過“理論培訓—定目標—數據分析—約談操作工—建機制—班前例會—數據復盤”等這一系列舉措，最終很好地解決了問題，提高了中心服務質量。

王榮榮說，此前自己更加關注KPI得分，看重結果；如今看問題的視角也更加深入了，注重結果的同時，也更加關注過程的質量管控，看重整體。“哪怕這個環節可能暫時跟KPI無關，但我們主動去改善了，最后提升的是整個中心的服務質量。”

做好過程，結果自然就不會差。在王榮榮的努力下，濟南中心效能得到了大幅提升，不到兩個月中心的質量得分就從全網倒數上升至前列。

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