今年的“618”旺季是王榮榮入職圓通濟南集運中心12年來最從容的一次。“中心跟上個月相比,量上漲了10%左右,但一切運轉如常,都很穩定。”王榮榮說。
(資料圖片)
作為濟南中心的質量監督控制主管,王榮榮格外關注“618”旺季期間的服務質量。她說,“商品的價格可以打折,我們快遞的服務質量絕不打折!”
每天“兩看” 從小處入手、從細節落實
近年來,圓通把提升服務質量作為公司的核心競爭戰略,充分借助數字化管理工具,打造具有圓通特色的質量管理體系。在王榮榮看來,自己的工作恰恰與提升服務質量密切相關。“要做好中心的服務質量,離不開兩‘看’!”她介紹。
一是看數據。借助圓通總部自主研發的數字化管理工具——管理駕駛艙,王榮榮可以清楚地看到中心的各項實時數據,并根據數據及時提出解決方案。就拿“錯分”來說,王榮榮發現此前中心在考核上的扣分一直居高不下,她通過駕駛艙的數據進行分析,找到問題源頭,從設備和人員兩方面下手,先是找設備廠商進行調試,然后和一線供件組長一起查看監控回放視頻,找到錯位件相應點位,規范員工操作標準等等,錯分率因此下降了一半。
二是看現場。在王榮榮看來,現場是發現問題的最好途徑。每天一早,王榮榮的身影都會出現在濟南中心操作現場。現場怎么看?王榮榮有自己的一套方法:看操作是否有違規的情況,看車輛是否準時到達了,看自動化設備的消化能力,同時做好現場的各種協調工作。
“我每天微信步數都超過2萬步。”“每天最少有2個小時在中心現場,不然心里不踏實。”王榮榮說。
除了看數據、看現場,王榮榮認為抓服務質量一定要有執行力,要從小處入手、從細節落實。中心操作一般都在晚上,一旦操作環節出現異常,哪怕是半夜,王榮榮接到電話也會立馬趕到現場。在濟南中心12年的工作經驗,讓王榮榮更加了解中心的每項操作環節。“任何一個環節都有可能影響到服務質量,只有熟悉才能更快地找到問題出在哪里。”她說。
“必須學習才能跟上公司發展所需。”
王榮榮坦言,雖然在中心干了很多年,但近幾年,總部持續在全網推廣的數字化、標準化的管理理念、思維觀念和操作方式,都正在深深地影響自己,自己在不停地學習、培訓。“不能再把自己當作一個老員工了,必須學習才能跟上公司發展所需。”王榮榮把自己當作一個行業“小白”,跟隨在濟南駐點的總部專門的項目組團隊開始認真、系統地學習、運用各種理論及數字化工具。
“從一開始的陌生、抵觸,再到認同、實踐,到如今自己已經離不開‘管理駕駛艙’,并有意識地形成了自己的一套方法論。”王榮榮舉例說,比如針對濟南中心的漏掃描這個環節,在先進理論及數字化標準化規范操作的培訓下,她通過“理論培訓—定目標—數據分析—約談操作工—建機制—班前例會—數據復盤”等這一系列舉措,最終很好地解決了問題,提高了中心服務質量。
王榮榮說,此前自己更加關注KPI得分,看重結果;如今看問題的視角也更加深入了,注重結果的同時,也更加關注過程的質量管控,看重整體。“哪怕這個環節可能暫時跟KPI無關,但我們主動去改善了,最后提升的是整個中心的服務質量。”
做好過程,結果自然就不會差。在王榮榮的努力下,濟南中心效能得到了大幅提升,不到兩個月中心的質量得分就從全網倒數上升至前列。
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