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湖北電信:云網智能應用讓機器人“啥都懂啥都會”
2023-02-24 20:31:54 來源:荊楚網

荊楚網(湖北日報網)訊(通訊員 許國勝 王云鶴)最近,多才多藝的“全能網友”ChatGPT徹底火出了圈,成為眾多網友熱議的焦點。新一代人工智能就這樣來到我們身邊,開始深刻影響我們的工作、生活。


(資料圖)

湖北電信作為科技領軍企業,長期以來把人工智能、大數據分析等科技工具作為推動跨越發展、產業優化升級、生產力整體躍升的驅動力量,對相關產業持續穩定投入,開發了一系列云網智能應用,成為新一代人工智能關鍵技術掌握者、科技創新制高點搶占者。

智慧客服機器人

湖北電信在中部地區率先實現AI智能在客服領域的全面應用,實現了客服平臺與業務平臺、數據平臺的深度融合,利用AI算法精準識別客戶需求,智能推薦服務場景,使得客服人員面對任何用戶訴求,都能精準響應、智能服務。

主要功能包含通話智能助理:在用戶撥打客服過程中,實時轉譯通話內容、智能識別用戶通話意圖,并據此自動向客服坐席推薦服務方案,迅速、便捷、精準的解決客戶問題。熱點智能捕獲:智能分析服務流程和數據,捕獲服務熱點,掌握服務先機,規范服務動作。企業級智能知識庫:知識智能采編服務,提供圖譜搜索、機器人精準閱讀,客服服務效率提高40%。

財務智能機器人

傳統的財務流程操作繁瑣、耗時,長期重復會使財務人員陷入疲憊的工作狀態,導致工作容易出現錯誤且難以檢查發現。湖北電信組建財務機器人應用項目團隊,通過梳理應用場景、智能應用開發,先后上線工程轉固機器人、銀行對賬機器人、結算資金上劃下撥機器人、薪酬過賬機器人、通用報賬機器人、履約計劃列賬及付款機器人、資金支付預審核機器人、物流出庫審核機器人、財務初審機器人等九大機器人項目。

財務智能機器人上線以來,平均處理時長顯著縮短。湖北電信連續3年榮獲中國電信“財務機器人”應用優秀單位。

“百崗機器人”

“我是負責投訴崗位的班組長,負責將工單分給班組的每個人,每次15到20分鐘,每天要做6次,現在機器人完全替代了我的這些繁瑣、重復性操作。”湖北電信客服中心小胡開心地表示。今年以來,“百崗機器人”已經在湖北電信服務投訴、營業受理、業務管理、財務輔助、流程處理、問題支撐等31個生產運營場景正式上崗,有效減少差錯率,節省了人力,工作提效超60%。

“針對簡單和標準化場景,我們通過開源語言自研工具模擬人工操作、接口調用等;針對復雜場景則采取框架技術進行定制化;兩類場景疊加自研AI模型,最終實現各類人工操作邏輯、人機互動的自動化?!薄鞍賺彊C器人”項目負責人介紹,通過機器人自動處理一線崗位重復性、標準化流程工作,顯著減少差錯,節省人力,提高工作效率。

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