平臺顯示退票后退款金額為0元 受訪者供圖
□楚天都市報極目新聞記者 劉冬莉
因航班發生變化申請退票,全票價格6514元的機票,退票手續費0元,哪知收到的退款金額竟也為0元。“如果早知道一分錢都不退,我完全沒必要申請退款。”近日,家住湖北宜昌的孫先生提及此事生氣地說,同程藝龍客服在電話中明明說手續費0元,為何實際退票金額卻是0元?
【資料圖】
退票0手續費卻不退機票錢
2022年,湖北宜昌市民鄧女士通過同程藝龍平臺,購買了2023年3月30日從加拿大帕爾森機場飛往上海浦東機場的機票,全票價格為6514元人民幣。由于擔心漏掉信息,鄧女士訂票留的是愛人孫先生的手機號碼。后因航班變化,平臺客服致電詢問是否同意改簽至3月28日航班,孫先生和鄧女士均表示同意。
今年1月19日,孫先生又接到同程藝龍客服人工電話,稱該航班將由直飛改為到溫哥華機場中途轉機,是否需要再次改簽。“一開始我是同意改簽的,后來我和愛人商量認為轉機太麻煩,這才決定直接退票。”孫先生稱,幾個小時后,愛人通過同程藝龍平臺發起退款申請。
次日早上,他再次接到同程藝龍智能語音客服電話,向其確認是否退票。“智能語音客服說了很長一段話,但我清楚記得,其中明確提到退票手續費為0元,讓我誤以為可以全額退票。”孫先生說,所以自己才按下數字“1”鍵確認退票。隨后他收到短信,顯示退款金額為0元。
“手續費0元,為何退款金額也是0元?”孫先生當即撥打客服電話溝通,認為是平臺誤導致其誤操作退票,要求對方撤銷其退票申請,但客服表示無法撤銷。后經溝通,平臺方表示,可贈送200元體驗金作為補償,被孫先生拒絕。
“如果客服事先明確告知‘退款0元’,那我完全沒必要申請退款。”孫先生認為,平臺方應多次提醒,不該讓消費者用簡單的數字按鍵確認,更不能以“0手續費”等話語進行誤導。
平臺方稱顧客系自愿退票
1月20日中午,孫先生將同程藝龍平臺投訴至中國民用航空局,要求平臺全額退款或恢復改簽。同程藝龍(同程網絡科技股份有限公司)2月3日對此回復稱,客戶自行后臺提交退訂申請后,該公司于1月20日早上8時22分短信通知客戶可退金額0元,后續系統自動外呼,在8時59分客戶回復后確認退票。退票規則在訂票時有說明,機票是不予許退票和退稅的。
孫先生對該回復并不認同:“接聽智能客服電話前,我并沒有收到短信,也不知道無錢可退,只是在接聽了客服電話的‘0手續費’后,才選擇同意退票的。”
2月13日下午,極目新聞記者致電同程藝龍客服。客服表示,孫先生的投訴已有專員回復。由于事先有短信提醒和電話告知,因此孫先生是自愿退票,按相關規定,可退金額為0元。但孫先生提供的通話記錄顯示,他當天上午8時55分接到同程客服電話,同程旅行發短信稱“應退總額為0.0元”的時間卻為9時。
該客服還表示,智能語音客服確實說過手續費為0元。至于退費標準,則是遵循航空公司的規定。
另一名自稱同程旅行工作人員的男子回復稱,經確認,客服在處理孫先生退票事宜時,并未說過類似“手續費為0”的話,“根據航司規定,這張客票是不予退改,無錢可退,我們無法恢復客票或退款。”
極目新聞記者梳理發現,近年來,機票退改簽費用高等問題常被消費者詬病。2018年曾有媒體報道稱,一名消費者提前一個月訂了一張900元的機票,退票卻被收了1000元的退改簽費用。當年,“網絡訂機票收取高額退票費”入選十大消費侵權事件。
相關人士認為,旅游平臺提供機票退改簽服務的同時,收取一定費用也合情合理,但金額應在合理合規范圍內。利用平臺強勢地位、信息的不對等,出臺霸王條款,是對消費者平等權利的侵害。
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