極目新聞?dòng)浾?康旭陽(yáng)
近日,茶顏悅色取消叫號(hào)必須排隊(duì)取餐引發(fā)熱議。不少網(wǎng)友發(fā)帖吐槽稱(chēng),所在地的茶顏悅色門(mén)店更改了取餐規(guī)則,點(diǎn)單后被要求不能離開(kāi),必須在現(xiàn)場(chǎng)按順序排隊(duì)取餐,一旦離開(kāi)隊(duì)伍就要重新排隊(duì)。
(相關(guān)資料圖)
2月9日,茶顏悅色官方微博發(fā)文致歉稱(chēng),春節(jié)過(guò)后,嘗試在小范圍的門(mén)店內(nèi)測(cè)一種新的點(diǎn)單取杯方案,目前,為期3天的內(nèi)測(cè)期已結(jié)束,內(nèi)測(cè)門(mén)店現(xiàn)已恢復(fù)至之前的點(diǎn)單取餐方式。
不過(guò),極目新聞?dòng)浾?0日在武漢探訪發(fā)現(xiàn),仍有部分門(mén)店點(diǎn)完單后,必須在現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)取餐,門(mén)店店員稱(chēng),并未接到取消排隊(duì)取餐的通知。對(duì)此,茶顏悅色客服稱(chēng),前幾日實(shí)行排隊(duì)取餐內(nèi)測(cè)的門(mén)店,在收到顧客反饋后已經(jīng)恢復(fù)到之前的取餐模式,但有部分門(mén)店是從開(kāi)業(yè)起就采取的排隊(duì)取餐模式,這部分門(mén)店暫時(shí)不會(huì)改變。
網(wǎng)友吐槽:點(diǎn)完單后必須現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)
“茶顏悅色現(xiàn)在不叫號(hào)了,必須得現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)取餐。”武漢市民周女士向極目新聞?dòng)浾叻从常?月5日下午,她在茶顏悅色武漢群星城店點(diǎn)完單后,被要求不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),必須在取餐區(qū)按序排隊(duì)取餐,“當(dāng)時(shí)取餐區(qū)已經(jīng)有一些人在排隊(duì),店員說(shuō)離開(kāi)了再回來(lái)就得重新排隊(duì)。”
這樣的取餐方式,令周女士感到不解。“之前也在武漢不少茶顏悅色門(mén)店點(diǎn)過(guò)單,店員會(huì)給一個(gè)叫號(hào)器,待叫號(hào)器響后再去取餐,即使沒(méi)有叫號(hào)器的門(mén)店,點(diǎn)完單后也可以先離開(kāi),過(guò)會(huì)兒再來(lái)取,沒(méi)有被要求過(guò)必須得在現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)等著。”她稱(chēng),在其他品牌茶飲店點(diǎn)單時(shí),也從未遇到過(guò)這樣的事,“覺(jué)得很離譜,所以當(dāng)時(shí)就退單了。”
極目新聞?dòng)浾咦⒁獾剑L(zhǎng)沙、重慶、南京等地部分消費(fèi)者也遇到了同樣的情況。
網(wǎng)友發(fā)帖吐槽茶顏悅色排隊(duì)取餐
前幾日,不少網(wǎng)友發(fā)帖稱(chēng),所在地的茶顏悅色門(mén)店貼有“排隊(duì)取餐不叫號(hào)”的提示,上面寫(xiě)著“您的作品將按照到店排隊(duì)順序新鮮現(xiàn)做,離開(kāi)隊(duì)伍將視為重新排隊(duì)”。
有湖南消費(fèi)者稱(chēng),2月7日,在長(zhǎng)沙某家茶顏悅色點(diǎn)單后必須在旁邊站著排隊(duì)等,店內(nèi)有不少位置可坐,但大家為了取餐只能站著排隊(duì)等。即使是在小程序上下了單,也必須去門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)重新排隊(duì)等。
不少消費(fèi)者對(duì)二次排隊(duì)的方式表示不滿。有網(wǎng)友吐槽稱(chēng),其他品牌茶飲店可以小程序下單,等餐好了再去取餐,而茶顏悅色大部分門(mén)店都不能用小程序下單,必須現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)點(diǎn)單取餐,“點(diǎn)單排15分鐘,取餐又排15分鐘,我是來(lái)喝奶茶的,不是來(lái)罰站的。”
茶顏悅色:已恢復(fù)之前的取餐方式
2月9日,茶顏悅色官方微博發(fā)文,就消費(fèi)者反映的點(diǎn)單取杯流程調(diào)整造成不便的問(wèn)題進(jìn)行反饋。
茶顏悅色官方微博發(fā)文致歉
微博中稱(chēng),此次調(diào)整的想法,源于春節(jié)期間門(mén)店涌入極大流量,無(wú)序取杯導(dǎo)致作品(飲品)呈現(xiàn)和口感的速降,也留下了大量顧客投訴。所以春節(jié)過(guò)后這幾天,嘗試在小范圍門(mén)店試跑內(nèi)測(cè)一種新的點(diǎn)單取杯方案。內(nèi)測(cè)本意是想不影響大面的情況盡快拿到一些真實(shí)的痛點(diǎn)和bug(漏洞)來(lái)做迭代優(yōu)化,試跑中大家真實(shí)的體感吐槽都已收到,目前為期3天的內(nèi)測(cè)期已結(jié)束,內(nèi)測(cè)門(mén)店現(xiàn)已恢復(fù)至之前的點(diǎn)單取餐方式。
其還稱(chēng),本意是希望做到“排隊(duì)有序”,尤其在高峰期通過(guò)能做到“有序取杯”從而獲得更好消費(fèi)體驗(yàn)與作品口感。但內(nèi)測(cè)期間方案不成熟和細(xì)節(jié)執(zhí)行不當(dāng),讓大家產(chǎn)生了膈應(yīng)的體感,后面會(huì)進(jìn)行有針對(duì)性的方案優(yōu)化,希望日后呈現(xiàn)出的新版本能做到切實(shí)改善。
不過(guò),在該微博評(píng)論下,網(wǎng)友們似乎并不“買(mǎi)賬”,稱(chēng)這一內(nèi)測(cè)方案是在“折磨顧客”。
武漢市民小潘是茶顏悅色的常客,她告訴極目新聞?dòng)浾撸郧敖刑?hào)取餐時(shí),點(diǎn)完單可去別的地方先逛逛,叫號(hào)器響了再去取餐,店員會(huì)先把茶底做好了,等顧客到現(xiàn)場(chǎng)了再加奶油,顧客既不用“罰站”,也不會(huì)影響飲品口感,“內(nèi)測(cè)后,現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)取餐排到了才給做,不排就不做,既耽誤時(shí)間又影響顧客體驗(yàn),實(shí)在沒(méi)必要。”
記者探訪:仍有門(mén)店要求現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)取餐
即使茶顏悅色稱(chēng),已恢復(fù)至之前的點(diǎn)單取餐方式,但2月10日,極目新聞?dòng)浾咴谖錆h探訪時(shí)發(fā)現(xiàn),仍有門(mén)店點(diǎn)完單后要求顧客必須在現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)取餐。
記者探訪仍有門(mén)店要求排隊(duì)取餐
10日晚8時(shí),極目新聞?dòng)浾邅?lái)到茶顏悅色武漢群星城店,前面有3位顧客正在排隊(duì)點(diǎn)單,每位顧客點(diǎn)完單后,工作人員均會(huì)示意“請(qǐng)?jiān)谝慌耘抨?duì)取杯”。
“取餐必須要現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)嗎?”待排到極目新聞?dòng)浾唿c(diǎn)單時(shí),記者以消費(fèi)者身份問(wèn)道。
“我們現(xiàn)在不叫號(hào),只能是現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)取。離開(kāi)后再回來(lái)要重新排隊(duì),現(xiàn)排現(xiàn)做。”該店店員回復(fù)。
“茶顏悅色官方微博已經(jīng)發(fā)文稱(chēng)恢復(fù)至之前的點(diǎn)單取餐方式,不用排隊(duì)取餐了,為什么你們還要排隊(duì)取?”極目新聞?dòng)浾咴儐?wèn)道。
該店店員稱(chēng)并不知情,“現(xiàn)在暫時(shí)還沒(méi)有接到公司的通知下來(lái),我們要公司通知后才會(huì)改進(jìn)這個(gè)方式。”
隨后,極目新聞?dòng)浾哂衷儐?wèn)了武漢多家茶顏悅色門(mén)店。凱德1818七樓茶葉子店稱(chēng)必須要現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)取,“我們店已經(jīng)很久沒(méi)有叫號(hào)器了。”銀泰創(chuàng)意城游園會(huì)店、武漢天地茶葉子店則稱(chēng)要排隊(duì)點(diǎn)單,但沒(méi)有要求必須現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)取餐。
為何還有門(mén)店要求必須現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)取餐?2月11日,極目新聞?dòng)浾咭韵M(fèi)者身份致電茶顏悅色客服熱線,接電客服稱(chēng),前段時(shí)間全面推行了排隊(duì)取餐,但這一情況不太適用于所有門(mén)店,所以在收到顧客反饋后進(jìn)行了調(diào)整,內(nèi)測(cè)門(mén)店恢復(fù)到之前的取餐模式,“但是有部分門(mén)店是從開(kāi)業(yè)開(kāi)始,就實(shí)行的點(diǎn)完單需要現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)取餐的模式,這些門(mén)店暫時(shí)是不會(huì)改動(dòng)的。”
上述客服稱(chēng),之所以會(huì)推出“排隊(duì)取餐”的內(nèi)測(cè)方案,是考慮到部分門(mén)店客流量確實(shí)比較大,有的顧客點(diǎn)完單后會(huì)出去逛一下,逛夠了再回來(lái),經(jīng)常會(huì)有扎堆回來(lái)的情況,導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂,“比如3號(hào)顧客點(diǎn)完單出去逛了,而6號(hào)顧客點(diǎn)完單一直在現(xiàn)場(chǎng)等著,等3號(hào)顧客回來(lái)時(shí),正好做到了4號(hào)單,這時(shí)如果先做3號(hào)顧客的,對(duì)6號(hào)顧客就比較不公平,因?yàn)槠湟呀?jīng)在現(xiàn)場(chǎng)等了很久了。我們也收到了比較多這樣的反饋,一直在思考出杯的順序怎樣能夠更加順暢一些、出杯更快一些,現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際場(chǎng)景可能考慮得還不太完善,所以在內(nèi)測(cè)方案的實(shí)施過(guò)程中會(huì)有一些突發(fā)情況,我們也在完善優(yōu)化。”
對(duì)于上述還在實(shí)行排隊(duì)取餐的門(mén)店,客服稱(chēng),會(huì)查詢反饋,“如果是門(mén)店沒(méi)有接到通知的話,會(huì)讓他們更正過(guò)來(lái),但如果之前就是排隊(duì)取餐的方式,那還是不會(huì)改變。”
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