極目新聞記者 康旭陽
視頻剪輯 康旭陽
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近日,茶顏悅色取消叫號必須排隊取餐引發熱議。不少網友發帖吐槽稱,所在地的茶顏悅色門店更改了取餐規則,點單后被要求不能離開,必須在現場按順序排隊取餐,一旦離開隊伍就要重新排隊。
2月9日,茶顏悅色官方微博發文致歉稱,春節過后,嘗試在小范圍的門店內測一種新的點單取杯方案,目前,為期3天的內測期已結束,內測門店現已恢復至之前的點單取餐方式。
不過,極目新聞記者10日在武漢探訪發現,仍有部分門店點完單后,必須在現場排隊取餐,門店店員稱,并未接到取消排隊取餐的通知。對此,茶顏悅色客服稱,前幾日實行排隊取餐內測的門店,在收到顧客反饋后已經恢復到之前的取餐模式,但有部分門店是從開業起就采取的排隊取餐模式,這部分門店暫時不會改變。
網友吐槽:點完單后必須現場排隊
“茶顏悅色現在不叫號了,必須得現場排隊取餐。”武漢市民周女士向極目新聞記者反映,2月5日下午,她在茶顏悅色武漢群星城店點完單后,被要求不能離開現場,必須在取餐區按序排隊取餐,“當時取餐區已經有一些人在排隊,店員說離開了再回來就得重新排隊。”
這樣的取餐方式,令周女士感到不解。“之前也在武漢不少茶顏悅色門店點過單,店員會給一個叫號器,待叫號器響后再去取餐,即使沒有叫號器的門店,點完單后也可以先離開,過會兒再來取,沒有被要求過必須得在現場排隊等著。”她稱,在其他品牌茶飲店點單時,也從未遇到過這樣的事,“覺得很離譜,所以當時就退單了。”
極目新聞記者注意到,長沙、重慶、南京等地部分消費者也遇到了同樣的情況。
網友發帖吐槽茶顏悅色排隊取餐
前幾日,不少網友發帖稱,所在地的茶顏悅色門店貼有“排隊取餐不叫號”的提示,上面寫著“您的作品將按照到店排隊順序新鮮現做,離開隊伍將視為重新排隊”。
有湖南消費者稱,2月7日,在長沙某家茶顏悅色點單后必須在旁邊站著排隊等,店內有不少位置可坐,但大家為了取餐只能站著排隊等。即使是在小程序上下了單,也必須去門店現場重新排隊等。
不少消費者對二次排隊的方式表示不滿。有網友吐槽稱,其他品牌茶飲店可以小程序下單,等餐好了再去取餐,而茶顏悅色大部分門店都不能用小程序下單,必須現場排隊點單取餐,“點單排15分鐘,取餐又排15分鐘,我是來喝奶茶的,不是來罰站的。”
茶顏悅色:已恢復之前的取餐方式
2月9日,茶顏悅色官方微博發文,就消費者反映的點單取杯流程調整造成不便的問題進行反饋。
茶顏悅色官方微博發文致歉
微博中稱,此次調整的想法,源于春節期間門店涌入極大流量,無序取杯導致作品(飲品)呈現和口感的速降,也留下了大量顧客投訴。所以春節過后這幾天,嘗試在小范圍門店試跑內測一種新的點單取杯方案。內測本意是想不影響大面的情況盡快拿到一些真實的痛點和bug(漏洞)來做迭代優化,試跑中大家真實的體感吐槽都已收到,目前為期3天的內測期已結束,內測門店現已恢復至之前的點單取餐方式。
其還稱,本意是希望做到“排隊有序”,尤其在高峰期通過能做到“有序取杯”從而獲得更好消費體驗與作品口感。但內測期間方案不成熟和細節執行不當,讓大家產生了膈應的體感,后面會進行有針對性的方案優化,希望日后呈現出的新版本能做到切實改善。
不過,在該微博評論下,網友們似乎并不“買賬”,稱這一內測方案是在“折磨顧客”。
武漢市民小潘是茶顏悅色的常客,她告訴極目新聞記者,以前叫號取餐時,點完單可去別的地方先逛逛,叫號器響了再去取餐,店員會先把茶底做好了,等顧客到現場了再加奶油,顧客既不用“罰站”,也不會影響飲品口感,“內測后,現場排隊取餐排到了才給做,不排就不做,既耽誤時間又影響顧客體驗,實在沒必要。”
記者探訪:仍有門店要求現場排隊取餐
即使茶顏悅色稱,已恢復至之前的點單取餐方式,但2月10日,極目新聞記者在武漢探訪時發現,仍有門店點完單后要求顧客必須在現場排隊取餐。
記者探訪仍有門店要求排隊取餐
10日晚8時,極目新聞記者來到茶顏悅色武漢群星城店,前面有3位顧客正在排隊點單,每位顧客點完單后,工作人員均會示意“請在一旁排隊取杯”。
“取餐必須要現場排隊嗎?”待排到極目新聞記者點單時,記者以消費者身份問道。
“我們現在不叫號,只能是現場排隊取。離開后再回來要重新排隊,現排現做。”該店店員回復。
“茶顏悅色官方微博已經發文稱恢復至之前的點單取餐方式,不用排隊取餐了,為什么你們還要排隊取?”極目新聞記者詢問道。
該店店員稱并不知情,“現在暫時還沒有接到公司的通知下來,我們要公司通知后才會改進這個方式。”
隨后,極目新聞記者又詢問了武漢多家茶顏悅色門店。凱德1818七樓茶葉子店稱必須要現場排隊取,“我們店已經很久沒有叫號器了。”銀泰創意城游園會店、武漢天地茶葉子店則稱要排隊點單,但沒有要求必須現場排隊取餐。
為何還有門店要求必須現場排隊取餐?2月11日,極目新聞記者以消費者身份致電茶顏悅色客服熱線,接電客服稱,前段時間全面推行了排隊取餐,但這一情況不太適用于所有門店,所以在收到顧客反饋后進行了調整,內測門店恢復到之前的取餐模式,“但是有部分門店是從開業開始,就實行的點完單需要現場排隊取餐的模式,這些門店暫時是不會改動的。”
上述客服稱,之所以會推出“排隊取餐”的內測方案,是考慮到部分門店客流量確實比較大,有的顧客點完單后會出去逛一下,逛夠了再回來,經常會有扎堆回來的情況,導致現場秩序混亂,“比如3號顧客點完單出去逛了,而6號顧客點完單一直在現場等著,等3號顧客回來時,正好做到了4號單,這時如果先做3號顧客的,對6號顧客就比較不公平,因為其已經在現場等了很久了。我們也收到了比較多這樣的反饋,一直在思考出杯的順序怎樣能夠更加順暢一些、出杯更快一些,現場的實際場景可能考慮得還不太完善,所以在內測方案的實施過程中會有一些突發情況,我們也在完善優化。”
對于上述還在實行排隊取餐的門店,客服稱,會查詢反饋,“如果是門店沒有接到通知的話,會讓他們更正過來,但如果之前就是排隊取餐的方式,那還是不會改變。”
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