益陽市市場監督管理局黨組書記、局長朱崇文（右）化身“接線員”，傾聽群眾心聲。

紅網時刻記者 王新鳳 通訊員 黃琳 龔月 益陽報道

“您好，這里是益陽市‘12345’政務服務便民熱線，請問有什么能幫到您？”3月15日，正值國際消費者權益日，在12345政務服務便民熱線集中受理中心，“接線員”一邊放慢語速與來電市民溝通交流，一邊將市民反映的問題一一記錄在筆記本上。而在電話另一頭，正在反映問題的市民諶女士恐怕不會想到，接聽她電話的“接線員”是益陽市市場監督管理局黨組書記、局長朱崇文。

“您好，我要投訴我們鎮上一家名為‘金橋建材市場家居館’的店鋪，前年10月底，我在他們店購買的一張床存在質量問題……”諶女士家住安化縣東坪鎮，她投訴稱，2020年10月底，她在金橋建材市場家居館購買了一張床，并未使用多久，發現床鋪靠背脫皮，懷疑是質量問題，想退換。但經銷商與維修師傅互踢皮球，導致售后服務擱淺。

朱崇文接到該熱線后，交派至安化縣市場監管局對此進行調查核實，并依法依規進行處理，市局也將給予關注和反饋。同時，他提醒廣大消費者，在購買過程中，首先，要保留相關消費票據；其次，一旦發生質量問題，溝通時要留存相關發票、微信、信息等記錄；第三，要牢固樹立消費者的維權意識，學會用法律武器維護自身合法權益。

剛處理完這起投訴，第二個電話很快又打了進來。“你好，我買了一雙假vans鞋……”一位手機尾號為5805的女士爆料稱，南縣弘祥鞋業有限公司冒牌國際品牌萬斯帆布鞋，存在欺騙消費者行為。

朱崇文一邊接聽電話，一邊用筆記錄，在幾分鐘內就對該投訴作出了答復。他告訴該名女士，南縣市場監管局將對她所反映的情況進行調查核實，情況若屬實，市場監管部門將嚴厲打擊包括“傍名牌”在內的制售假冒偽劣商品、商標侵權、相關虛假宣傳和違法廣告等違法行為。若發現涉嫌重大違法線索，立即對生產、銷售等相關環節進行全鏈條調查處理。

記者了解到，為保障消費者合法權益，近年來，益陽市消費者委員會組織成員單位通過多渠道為社會公眾提供更加便捷的投訴舉報服務，使消費者維權更加暢通便捷。在實現12315熱線“五線合一”“五級貫通”的基礎上，創新實行12315熱線“接訴即辦”維權模式：組建“接訴即辦”工作專班，明確具體事項、規范辦理流程和紀律保障，加強疑難復雜投訴跨區域跨部門聯辦，第一時間接收、轉辦、督辦、反饋“接訴即辦”各類舉報，讓消費者訴求最多投1次、最快1小時內辦結、24小時內反饋處置結果。

自新機制實行以來，全市共轉辦、處理12315和12345“接訴即辦”工單185件，按時辦結率、回復率、滿意率均達100%，人民群眾的獲得感、幸福感、安全感不斷增強。

關鍵詞： 市場監管局 消費者權益