央廣網玉林5月1日消息（記者黃月芬）“‘全國工人先鋒號’是增強我們責任感、激發我們勞動熱情的一張工作‘新名片’。”中國移動通信集團廣西有限公司玉林分公司客戶服務部（以下簡稱“玉林移動客戶服務部”）總經理劉莉玲日前接受采訪時說。

4月27日，2023年慶祝“五一”國際勞動節暨全國五一勞動獎和全國工人先鋒號表彰大會在北京舉行。大會表彰了一批全國五一勞動獎狀、獎章及全國工人先鋒號的獲得者。其中，玉林移動客戶服務部獲得“全國工人先鋒號”榮譽。

提起這個在服務領域精耕細作的團隊，劉莉玲自豪地說：“這是一支團結協作、敢于創新、有激情和活力，還充滿智慧的隊伍。”

(資料圖)

為民服務一直“在線”

玉林移動客戶服務部于2007年組建，目前主要負責玉林所轄7個縣（市、區）的綜合信息服務和通信保障工作，包括處理投訴、監管服務質量等，每天他們都面臨瞬息萬變的服務訴求和大量的信息咨詢。

“我接到的這個短信內容是真的嗎”“今天我接到了一個‘醫保局’的短信，我想了解一下它的真實性”……在處理投訴工單的過程中，投訴管理員經常會遇到此類咨詢。

盡管在各營業廳投放了“反詐”宣傳單，這樣的問題還是屢見不鮮。“總想為大家做點什么”，帶著這樣的想法，玉林移動客戶服務部開始通過直播、自制唱山歌的小視頻等群眾喜聞樂見的方式“花樣”宣傳反詐知識。

2023年4月，玉林移動客戶服務部開展“關愛老人防范詐騙”主題宣傳活動（央廣網發 黎曼 攝）

對于老年群體的不同需求，玉林移動客戶服務部陸續開展“銀色守護計劃”適老化服務升級工作，在2022年組織舉辦“愛心講堂”150多場，覆蓋人群超10萬人次，免費向老年客戶提供騷擾電話防護、定位云守護等服務。

“我們就是要主動采集問題、發現問題，以群眾感知為中心提升服務水平。”劉莉玲表示，客戶服務部時常與客戶溝通，發揮著“窗口”和“橋梁”的作用。

5G視頻客服讓服務“看得見”

自2018年開展5G組網試點建設和應用研究以來，玉林市逐漸邁入5G建設的快車道，新的數智化手段的出現也改變著服務方式。

“有些僅僅靠‘聽’是聽不明白的。”劉莉玲介紹，為了給客戶提供“看、聽、說”一體化的服務體驗，2022年，玉林移動創新打造了10086全智能綜合服務門戶，開設5G視頻客服熱線。

“5G視頻客服采用同屏互動技術，能更清楚地為客戶呈現套餐介紹、話費信息等內容。從原來的他們只能聽，升級為也能同步看。另外，我們還推出5G寬帶視頻排障服務，他們可以足不出戶，通過視頻客服遠程指導，排除一些簡單的寬帶故障。”劉莉玲說。

目前，5G視頻客服已為563萬人次的廣西客戶提供服務。

5G視頻客服創新服務模式（央廣網發 玉林移動供圖）

勇于嘗試，大膽落實，玉林移動客戶服務部堅持邊做邊整改，邊做邊創新，服務體系不斷與日新月異的數智時代進行融合。

實干爭先贏得群眾滿意度

“我認為最大的困難就是怎樣持續提升客戶的滿意度，并且保持行業領先。他們的需求和期望是不斷提升的，我們的服務能力也應當隨之提升。”作為部門負責人，劉莉玲時常保持這樣的思考。

聚焦玉林市廣大群眾的需求，玉林移動客戶服務部始終奮斗在服務第一線，積極實施“1342”用戶滿意工程，以“一套運營體系建設、三大服務質量提升、四項管理能力增強、兩類品牌塑造”為重點，著重提升企業服務地方經濟、服務百姓民生的能力。

2019年至2022年，玉林移動客戶服務部的客戶滿意度一直排在廣西前列。

集體榮譽的背后離不開每位成員的不懈努力和傾力付出。“能夠獲得這個國家級的榮譽稱號，我們深感榮幸，也非常激動，在今后的工作中，我們將以‘全國工人先鋒號’為新起點，用實際行動彰顯新時代的勞動精神、工匠精神。”劉莉玲堅定地說。

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