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日前，由復旦大學媒介素質(zhì)研究中心、《國際公關》雜志、知微研究院共同主辦，深圳新聞網(wǎng)協(xié)辦的“中國企業(yè)危機年度報告（2023）發(fā)布研討會”舉行。會議正式發(fā)布了《中國企業(yè)危機年度報告（2023）》，學界和業(yè)界嘉賓圍繞主題“復雜輿論生態(tài)下的危機管理與溝通”展開研討。

復旦大學新聞學院教授、復旦大學媒介素質(zhì)研究中心主任謝靜，中國國際公共關系協(xié)會駐會副會長章蘭致辭。復旦大學新聞學院張志安教授代表主辦方發(fā)布了《中國企業(yè)危機年度報告（2023）》，《報告》就企業(yè)危機年度變化趨勢、傳播渠道變化、傳播特性變化、危機溝通與回應變化等內(nèi)容做了詳細剖析，對2022年典型的企業(yè)危機案例也進行了分析。

過去一年，企業(yè)危機特點可用“弱化”、“新平臺”、“復雜”、“多樣”等四個關鍵詞概括。“黑天鵝”與“灰犀牛”并存，監(jiān)管壓力持續(xù)，社會情緒呈現(xiàn)波動。相比前幾年的企業(yè)危機，企業(yè)危機影響力呈現(xiàn)“弱化”趨勢；此外，短視頻平臺成為主流輿論空間，信息傳播方式進一步演化，危機生成和傳播平臺也進一步分化。除微博和微信公眾號外，抖音、小紅書等互聯(lián)網(wǎng)平臺成為企業(yè)危機和風險發(fā)酵的主陣地；同時，社會情緒復雜多變，群體逐漸分化區(qū)隔，多元社群助推動多元社會思潮涌動。在此環(huán)境下，大量企業(yè)輿情危機事件存在商業(yè)議題政治化特別是意識形態(tài)化的風險。近年來，隨著企業(yè)聲譽的復雜環(huán)境變化，多數(shù)企業(yè)面對危機事件、掌握了有效回應策略。雖仍有少數(shù)企業(yè)回應措辭不夠誠懇和謙遜，“教育消費者”姿態(tài)仍不時存在，但總體上，企業(yè)面對危機時反應更快，回應也更積極，溝通方式更多元。

結(jié)合知微危機案例庫收錄的企業(yè)危機事件及數(shù)據(jù)庫，《中國企業(yè)危機年度報告（2023）》顯示，2022年企業(yè)危機事件的整體傳播情況相比2021年呈現(xiàn)下降趨勢。從月度企業(yè)危機傳播聲量來看企業(yè)危機影響力，2022年除了5月份外，各月份的危機傳播聲量相比于2021年均呈現(xiàn)明顯的下降趨勢，企業(yè)危機全年的影響力明顯下降。

從各行業(yè)危機事件數(shù)量占比上來看，2022年危機不再呈現(xiàn)前些年的“一行獨大”。2021年國家對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)開展專項監(jiān)管，2022年專項監(jiān)管轉(zhuǎn)向常態(tài)監(jiān)管，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的企業(yè)危機事件數(shù)量減少。數(shù)據(jù)分析顯示，汽車、零售、美妝等行業(yè)的危機事件占比增加，餐飲、服飾等行業(yè)的危機占比減少。整體來看，企業(yè)危機發(fā)生的行業(yè)更加廣泛，不同行業(yè)企業(yè)危機發(fā)生的數(shù)量比例有趨近趨勢，危機整體呈“泛化”特征。

傳播渠道變化方面，企業(yè)危機傳播渠道2022年最大變化是危機發(fā)生平臺的遷移。一方面，微博、新聞網(wǎng)站、微信公眾號的危機首發(fā)比例在下降；另一方面，小紅書、抖音等互聯(lián)網(wǎng)平臺成為風險發(fā)生的新陣地。張志安教授分析說，傳播渠道的變化說明了用戶的注意力在某種程度的轉(zhuǎn)移和分散，從另外一個角度看，它也帶來了不同平臺上危機生成、輿情發(fā)酵和演化的新特點。

《報告》發(fā)現(xiàn)，不少危機事件的成因并非企業(yè)產(chǎn)品或服務出現(xiàn)問題，而是由于信息不對稱、溝通欠充分或互聯(lián)網(wǎng)上的認知偏差導致的社會思潮沖突和意識形態(tài)爭議。《報告》分析的不同類型事件中，包含民族主義、女性主義等相關社會思潮。面對危機事件，企業(yè)回應速度各不相同，但總體符合企業(yè)危機溝通的內(nèi)在規(guī)律——如果積極回應，則會產(chǎn)生較好的輿論引導效果。

華中科技大學新聞與信息傳播學院教授、中國新聞史學會副會長陳先紅以“戰(zhàn)略性沉默”為主題，分享網(wǎng)絡危機公關策略新思考。中山大學新聞傳播學院教授、中國新聞史學會公關關系學專委會副理事長張寧，從認知沖突角度分析了當下企業(yè)聲譽危機形成的新機制；復旦大學管理學院案例研究中心主任、《管理視野》雜志常務副主編于保平從企業(yè)文化角度，談企業(yè)輿情危機溝通的策略；深圳新聞網(wǎng)總裁藍岸聚焦網(wǎng)絡道德審判現(xiàn)象，針對企業(yè)輿情應對提出建議。在隨后的圓桌討論環(huán)節(jié)，《國際公關》雜志主編孫遠輝等多位專家進行了深入互動。

“危機管理是企業(yè)長足發(fā)展中的重要課題”，知微研究院秘書長于永添博士在主持中談到，過去的2022年，是充滿變化的一年，也是充滿機遇的一年。2023年，在新的發(fā)展環(huán)境下，企業(yè)危機管理與溝通也面臨著新的復雜輿論生態(tài)。“本次會議就不同行業(yè)危機處置和溝通效果的生態(tài)圖景進行了交流與研討，力圖在新環(huán)境下打開一扇門，打造企業(yè)危機案例教材，為企業(yè)在新危機態(tài)勢中，以新視角尋找新機遇。” 100多位知名企業(yè)高管與品牌公關專業(yè)人士參與本次研討會，對《報告》內(nèi)容給予積極肯定。

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