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湖北日報訊（通訊員朱煒杰）“您好，這里是武漢市燃氣服務熱線96511，很高興為您服務。”7月28日一大早，在武漢市燃氣集團公司熱線中心，武漢市天然氣統一服務熱線的電話就響個不停。

“96511”武漢市天然氣統一服務熱線，自5月19日正式受理武漢16家天然氣企業用戶服務需求以來，已累計收到25萬余項供氣服務需求，全部得到及時處理。

“以前我們只能受理武漢市燃氣集團公司用戶的服務需求，自從我們熱線成為武漢市天然氣服務統一熱線后，其他燃氣公司的服務需求，也可以直接受理。和以前相比，平均每天會多50余筆其他燃氣公司的服務需求，其中以用氣咨詢業務居多。”武漢市燃氣集團熱線員田畇瑋指著屏幕說道。

據介紹，為保障熱線接通能力，及時響應市民的天然氣服務咨詢求助與建議訴求，96511熱線平臺多措并舉，強化熱線服務運行管理：增設接聽線路、優化熱線排班、加強業務培訓；充分利用智能客服、智能座席助手等智能化應用有效提升處理效率；與各天然氣企業一同明確訴求受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價的閉環處理流程；建立緊急聯系人制度……確保對各類用戶問題及時接收、快速辦理、按期回復，做到件件有回應、事事有落實，讓群眾辦事少走彎路、省時省力、方便快捷。

武漢市天然氣統一服務熱線中心負責人表示，服務熱線統一受理，標志著武漢市天然氣供氣“一張網”建設朝著“統一服務標準”邁出了嶄新步伐，后期將以96511統一受理全市天然氣服務熱線為起點，構建武漢全市天然氣服務標準體系，真正實現“同城同服務”。

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