(相關(guān)資料圖)
上海市消保委11日披露,2022年,上海的各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴32萬(wàn)余件,其中,共受理網(wǎng)絡(luò)游戲相關(guān)投訴12642件,同比增長(zhǎng)1.2倍;共受理快遞服務(wù)投訴19231件,同比增長(zhǎng)1.2倍;共受理寵物及寵物用品相關(guān)投訴2100件,同比翻了一番。
上海市消保委通過(guò)投訴梳理和相關(guān)消費(fèi)調(diào)查,并結(jié)合消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì),總結(jié)了多個(gè)相關(guān)問(wèn)題,包括:106短信魚(yú)龍混雜、醫(yī)療美容爭(zhēng)議消費(fèi)者面臨舉證難困境、未成年人網(wǎng)游充值退款難舉證難、超低價(jià)引流營(yíng)銷(xiāo)引發(fā)糾紛、智能客服成為經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者正常溝通的“攔路虎”、消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)權(quán)益受侵害、智能產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)保障待提高以及寵物交易存亂象。
網(wǎng)絡(luò)游戲風(fēng)靡疊加相關(guān)因素影響,宅家玩游戲成為不少消費(fèi)者休閑娛樂(lè)重要選擇,相關(guān)投訴迅猛增長(zhǎng)。上海市消保委方面介紹,爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于:未成年人使用家長(zhǎng)身份信息或網(wǎng)購(gòu)賬號(hào)登錄游戲充值,家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后要求退款,被游戲公司以缺乏證據(jù)、證據(jù)不足為由拒絕。消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn),當(dāng)下有部分游戲設(shè)計(jì)偏向于低齡化,對(duì)青少年產(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引力,個(gè)別網(wǎng)游企業(yè)50%以上的投訴均涉及未成年人。
近年來(lái),隨著消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)需求的日益上升,快遞服務(wù)行業(yè)蓬勃發(fā)展,相關(guān)投訴明顯增長(zhǎng)。消費(fèi)者反映集中于:快遞派送不及時(shí)、丟失破損;快遞配送不到位,未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自將快遞放置在驛站、快遞柜等。一位年逾七旬的消費(fèi)者反映,某快遞公司未經(jīng)他同意就將快遞放在距他家2公里之外的一家驛站,自行前往還要坐公交車(chē),十分不便。
時(shí)下,寵物消費(fèi)需求持續(xù)升溫。寵物經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí),也帶來(lái)了相關(guān)行業(yè)亂象。據(jù)介紹,消費(fèi)者集中反映:通過(guò)線上平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)寵物狗、寵物貓,沒(méi)過(guò)幾天,寵物就出現(xiàn)生病、死亡的情況,商家拒絕退款或更換。消費(fèi)者上門(mén)維權(quán)時(shí),商家態(tài)度蠻橫。個(gè)別寵物服務(wù)公司以不同身份開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng),慣用銷(xiāo)售“星期寵”且拒不擔(dān)責(zé)的伎倆牟利。
上海市消保委方面披露,消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療美容的需求顯著增長(zhǎng),行業(yè)蓬勃發(fā)展。與此同時(shí),由于醫(yī)療美容行業(yè)的認(rèn)知門(mén)檻較高,經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者存在明顯的信息不對(duì)稱(chēng),相關(guān)爭(zhēng)議矛盾凸顯。上海市消保委從投訴中發(fā)現(xiàn),有相當(dāng)多的消費(fèi)者經(jīng)美容美發(fā)門(mén)店介紹,被引流至“所謂”的醫(yī)美機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù),后續(xù)發(fā)現(xiàn)夸大效果、出現(xiàn)不良反應(yīng)等一系列問(wèn)題。
在采訪中,記者了解到,當(dāng)下,越來(lái)越多的平臺(tái)和APP推出了智能客服,其主要目的是在便捷高效回應(yīng)消費(fèi)者訴求的同時(shí),降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。但消費(fèi)者在實(shí)際使用中,卻遇到不少程序設(shè)定答非所問(wèn)、處理不及時(shí)等問(wèn)題,甚至智能客服阻攔了消費(fèi)者和商家的正常溝通,大大增加了消費(fèi)者的時(shí)間成本和精力成本,讓消費(fèi)者吐槽連連。此外,隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展,財(cái)產(chǎn)范疇不斷延伸,新興的網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)往往以數(shù)據(jù)形式存儲(chǔ)于運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)器中,消費(fèi)者難以獲取、保存相關(guān)信息,且網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)的價(jià)值認(rèn)定、有效期限等事項(xiàng)一般都由經(jīng)營(yíng)者單方制定,消費(fèi)者十分被動(dòng)。
針對(duì)相關(guān)問(wèn)題,上海市消保委方面明確表明態(tài)度,并向相關(guān)部門(mén)發(fā)出了建議。比如,針對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)權(quán)益保護(hù),上海市消保委方面建議相關(guān)部門(mén)積極探索,填補(bǔ)法律空白,加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)、數(shù)據(jù)權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的研究;針對(duì)寵物交易亂象,該委建議加強(qiáng)多部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng),對(duì)商家的違法違規(guī)行為加大打擊力度,推動(dòng)寵物市場(chǎng)健康發(fā)展;針對(duì)快遞服務(wù)末端不規(guī)范問(wèn)題,該委建議快遞行業(yè)細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范工作制度,進(jìn)一步提升快遞服務(wù)品質(zhì);針對(duì)超低價(jià)引流營(yíng)銷(xiāo)引發(fā)糾紛,上海消保委提醒消費(fèi)者,“天上不會(huì)掉餡餅”,對(duì)于超低價(jià)搶購(gòu)活動(dòng)要謹(jǐn)慎對(duì)待,科學(xué)理性消費(fèi)。(記者 陳靜)
(責(zé)編:魯婧、李楠樺)關(guān)注公眾號(hào):人民網(wǎng)財(cái)經(jīng)關(guān)鍵詞:
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